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外賣配送中出問題,商家卻被差評?4招預防

差評,對于外賣商家來說,真的是兩個格外扎心的字眼。特別是中差評,如果處理得不好,直接會影響外賣店鋪在外賣平臺上的排名和評分,更會影響消費者的消費選擇。

但很多時候,商家在產品端已經足夠好,卻由于外賣在配送中出現問題,或者顧客不了解餐品而招致差評,就令商家非常苦惱。

因此,我們需要盡可能的提前跟顧客溝通,從源頭處控制此類差評的產生,那么如何做呢?


1

外賣中附贈一張小卡片,

向顧客解釋配送中可能遇到的問題


最近點1點點的外賣,小編發現了一項小服務,送過來的奶茶都附帶著一張小卡片,從正面大概一看像是產品推廣的小廣告,但仔細看文字,卻是幾項有關產品的溫馨提示。


看到卡片正面上的“黑糖搖不搖”幾個大字是不是有種疑惑感?搖不搖有啥區別?在看下面的圖文介紹,搖五下能喝到黑糖的醇厚感,搖十下黑糖與奶茶順滑結合。小編瞬間明白了為什么有時候喝到的黑糖產品味道濃厚度不一樣。

在看卡片的反面,解釋了幾款系列的產品在外賣配送中存在的問題。



像瑪奇朵系列的產品,奶霜在運送過程中受到顛簸的影響,會與茶逐漸融合,并非是忘了添加。還有冰淇淋系列也是如此,取出冰柜后受到高溫的影響會逐漸融化,也并非忘了添加。

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而養樂多系列的產品因為含活性乳酸菌,時間長會出現分成,屬于正常現象,搖勻后就可以飲用。



從這張小卡片上能看得出,1點點在服務細節上挖掘的很深,對于每款產品,在出品后可能會出現的什么問題,和顧客在飲用時出現哪些變化,都能一一的挖掘出來,并以這種溫馨的方式來提示告知顧客。

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這種提示,不光是對顧客解釋產品在外賣運送出現的問題屬于正常現象,也消除了顧客對產品的不滿,同時也減少了外賣差評。

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而這張小卡片的最主要的功能就是避免顧客差評,一個差評對于產品的銷售影響非常大,即使店家有回復解釋,但對于看到差評的其他顧客來說,心里也會懷疑產品的好壞,所以盡可能的讓顧客不寫差評,當然這要從客戶心里認知開始,小卡片的作用就是提前提示顧客,讓顧客在飲用前知道原因,消除顧客對產品出現異常的不滿。


2

活用外賣菜單欄,設“溫馨提示”欄


外賣菜單欄:可以成為“溫馨提示”

在外賣平臺上,菜單欄的設置基本大同小異,有“熱銷”、“折扣”、“進店必買”、“精選套餐”,到最后的“飲料”。

但有些商家在這菜單中,加入了非菜品的信息,比如這樣:


“溫馨提示”,就像貼在餐飲店墻壁上的“溫馨提示”海報一樣。

看到提示的顧客能夠馬上清楚自己有什么需要注意的,哪些食物必點,哪些贈送。這些解釋避免了很多不必要的麻煩和差評。

把非菜品信息加入菜單并不難,操作方法和普通菜品上菜單一樣,老板們需要的只是想象力,和一顆想要展示自己的真誠的心。

如何活用外賣菜單欄?

菜單欄的活用方法沒有什么限制,根據不同需求,大體方向有這么3種:

1、事先告知基礎信息,避免顧客事后差評

根據過往的經歷,了解顧客對自家店最常見的誤解是什么,然后在菜單欄中特意寫出來。

比如下圖這家店,因為經常被顧客誤會沒放油菜,所以在菜單中加入一個“注意”。



在菜單欄中加入“發票提示”,告知顧客為什么有時候不能給發票。


一家輕食店因為使用一種不常見的調料,總是被顧客誤會菜里有沙子,也在菜單欄中解釋。


菜單欄還可以回答顧客的常見問題。比如這位商家就在菜單欄中加了一個“關于卡路里請看圖”,讓顧客點進來后用圖向他們解釋為什么只關注卡路里對減肥沒用。


2、?向顧客展示“食品安全認證”,證明自己是正規餐館贏得信任

對顧客們來說,在外賣平臺上點不知名餐館的飯菜,心理上容易充滿不信任。

沒有聽說過這家店,也沒見過它的門店,誰知道它是不是家黑心小作坊呢?顧客們會如此擔心。

于是,有聰明的老板把“食品安全認證”放上來了。



還有門店的照片和介紹。



有的餐飲連鎖店還會介紹公司的蔬菜種植地,如何配送,如何包裝菜品,展示廚師和員工們的形象等等。



有的商家還放入了政府公告,顯示對食品安全的支持。


3、把售后電話放在菜單里,賣萌打滾以情動人,極力避免遭遇差評

最常見的讓顧客們少留差評的方式,就是把售后電話放在菜單里,讓顧客們有什么不滿意的就對客服說,避免顧客在評分時過分發泄怒氣。


有的老板用“開小店真的不容易,有錯誤懇請諒解”等方式,增加餐飲店的溫度,讓顧客們意識到這冷冰冰的手機屏幕背后,是一群辛勤工作的人們,評分時會更寬容。







也有的直接賣萌求五星好評。




避免差評的方式有很多,就看商家們能不能打動顧客了。

小 結

今年,國家市場監管總局新規擬定,明確指出不能刪除差評。因此,商家更應該從源頭處抹殺差評,而不是等差評來了再想怎么補救。

外賣下半場,更會利用細節的品牌將能存活下來。


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